日前我省编制并公布了《山东省城市公共汽电车客运服务规范(试行)》和《山东省出租汽车客运服务规范(试行)》，这是大部制改革后公交、出租划归交通部门后首次颁布的两个行业规范。其中对于客运出租专门规定，实行错峰交接班，未显示“暂停”标志的车辆，不得拒载。

未显示“暂停”不得拒载

对于市民关心的拒载和电话打的服务问题，规范作出了倡导，包括实行错峰交接班，未显示“暂停”标志的车辆，不得拒载等32项具体规定，以及电召服务人员在电话铃声响起5次内接听电话等6项具体规定。要求驾驶员不无故绕路，遇交通堵塞、道路临时封闭或乘客改变目的地，需改变原行驶路线，应征求乘客意见；劝阻和制止车内吸烟、乱扔废弃物等行为；不逆行揽客、挑客、拒载、中途甩客、无故停业；未经乘客同意，不招揽他人同乘。同时也对特殊情况作出了规范:如乘客醉酒，无法明确目的地且拒绝下车时，拨打警方求助电话。

的哥与乘客交谈不得传播谣言

出租车驾驶员服务规范包括在醒目位置摆放由道路运输管理机构发放的服务监督卡(证)，与乘客交谈时不编造、听信和传播谣言等24项具体规定，还要求驾驶员发型梳理整齐，并经常洗发，勤洗澡更衣，保持个人卫生，指甲修剪得体；不做向车外抛物、吐痰等不文明行为，不向乘客推销购物、饮食和休闲娱乐等项目。

以往有很多女性夜晚出门都不太敢打车，更有很多女性前往偏远地区被劫被伤害的案例。为此，安全运行方面，规范出台了包括出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区时，向经营者或有关部门报告并办理相关手续等16项具体规定。

应答叫车服务晚点到达需道歉

本报之前曾报道过“叫车服务如同摆设”，对于这个难题，也有了具体服务规范：对于电召服务，接到乘客预约电话后，安排驾驶员提供电召服务，并立即将车辆和乘客信息分别提供给乘客和驾驶员。

若无法提供电召服务，立即通知乘客。驾驶员接到调度任务后，准时到达预约地点；超出预约时间乘客未出现时，与电召服务人员联系，经同意后方可离去。驾驶员不能按时到达预约地点时，提前联系调度中心重新安排车辆；若已接近预约时间，电召服务人员应致电乘客表达歉意并说明情况，请求其等待或改乘其它交通工具。乘客上车后，驾驶员告知调度中心。记者孙姮

尽量避免急刹车等写进公交客运规范

近日，记者从省交通运输厅获悉，“公交车车窗玻璃和顶窗必须推拉灵活”“驾驶员忌食有异味食品”等都被写进《山东省城市公共汽电车客运服务规范(试行)》。

一些上了年纪的市民反映，乘坐公交车时，因为对急刹车反应不及时，胳膊被碰伤或者身体站不稳扭了脚的事情没少遇到，但觉得驾驶员不容易，就不太好意思当面指责。

在出台的《山东省城市公共汽电车客运服务规范(试行)》中，我省就部分市民反映意见比较大的不规范服务，分经营者服务、服务设施、营运服务、安全运行等进行了规范倡导，要求驾驶员尽量避免急刹车，“今后要适当运用制动”。

另外，在“公交车服务规范”中，还要求经营者建立举报投诉机制，对乘客投诉3个工作日内给予回复。

此外，对于公交营运车辆，除要求车厢内设置老、幼、病、残、孕和怀抱婴儿乘客专座外，还要求车门开闭灵活、安全可靠，设有防止夹伤乘客的胶条或缓冲装置，车窗玻璃和顶窗完好，推拉灵活，闭合后不漏水。双层车上层车厢前挡风玻璃处设置防护栏；易碰触乘客头部的部位设置安全牢固的防护设施；车厢内张贴“上层车厢不准站立”的标识。

除了适当运用制动、接到投诉3个工作日内回复，在营运服务规范方面，《服务规范》还要求驾驶员经道路运输管理机构考试合格，取得从业资格证，穿着统一 标志服，使用普通话，礼貌待客，忌食有异味的食品。在驾车过程中，遵守交通法规，正确判断情况，不随意鸣笛，开车时不接打手机，不与乘客交谈。